Sinopsis
Rompe la barrera del No o Never Split the Difference (2016) es tu guía para negociar. Con base en el extenso trabajo de Chris Voss en el FBI, los autores ofrecen consejos prácticos sobre cómo negociar tu camino hacia el éxito, ya sea en la oficina, en el hogar o en una crisis de rehenes.
¿Quién debe leer este libro?
- Líderes y gerentes
- Trabajadores en busca de un empleo o en un aumento
- Cualquiera que tenga un cónyuge, una pareja o un amigo
Sobre el Autor
Chris Voss es un ex negociador de secuestros del FBI. Sus muchos años de experiencia negociando con todo tipo de delincuentes lo hacen un experto en el campo. Es el fundador de la consultora de negociación The Black Swan Group y profesor que ha impartido cursos de negociación en todas partes, desde la Universidad de Harvard hasta Sloan School of Management del MIT.
Tahl Raz es periodista y coautor del bestseller del New York Times, Never Eat Alone.
Conviértete en un maestro negociador.
¿Alguna vez intentaste y no lograste convencer a tu pareja para ir a un nuevo restaurante, a un vendedor de autos para que te de una mejor oferta o a un cliente potencial para inscribirse en tu plataforma comercial? La mayoría de nosotros no logra convencer a otros regularmente. No importa cuánto lo intentemos, nuestras súplicas caen en oídos sordos.
Eso es porque no estamos negociando bien.
Y ahí es exactamente donde entra este resumen. Descubrirás los secretos de la negociación exitosa de nada menos que Chriss Voss, un ex negociador internacional de secuestros del FBI.
También aprenderás:
- qué característica emocional es tu arma más poderosa;
- qué tipo de voz usar al negociar; y
- cómo el etiquetado puede salvar vidas.
La negociación ocurre en todos los aspectos de la vida, y hay más en ella que racionalidad y intelecto.
La gente tiende a pensar en la negociación como algo reservado para abogados y salas de juntas corporativas, pero la verdad es que los humanos negociamos en cada parte de la vida. En otras palabras, si bien negociar es lo que hace la policía cuando se trata de situaciones de rehenes, también es algo que sucede en el trabajo, en el hogar, con tu pareja y con tus hijos.
En un sentido simple, la negociación solo trata de hacer que las cosas sigan su camino; es tener una interacción o comunicación con un resultado específico en mente. Cada vez que dos o más personas quieren algo el uno del otro, la negociación se lleva a cabo. Digamos que quieres un aumento y tu jefe quiere que tu salario permanezca donde está. O tal vez quieras que tus hijos se acuesten a las ocho, pero quieren quedarse despiertos hasta las diez.
OK, entonces la negociación es más común de lo que la mayoría de la gente piensa. Pero, ¿qué hace a un negociador exitoso?
Es más que solo lógica matemática y un intelecto agudo. Eso es porque los humanos no siempre son racionales; a menudo no actúan sobre la base de la lógica o la razón. Para complicar más las cosas, los humanos tampoco siempre son predecibles. La gente a menudo actúa en función de su naturaleza animal, que es irracional, espontánea y un poco salvaje.
Eso es precisamente lo que encontraron el psicólogo Daniel Kahneman y el economista Amos Tversky después de años de estudio. Sus hallazgos desafiaron el pensamiento convencional sobre la negociación. Así es cómo.
En la década de 1970, cuando la negociación se definió por primera vez como un campo, se basó en la suposición de que cada individuo actúa racionalmente y en su propio beneficio. Sin embargo, la investigación de Tversky y Kahneman descubrió que los humanos son propensos a lo que se llama sesgo cognitivo, lo que los hace inconscientemente irracionales.
Incluso identificaron 150 tipos diferentes de sesgos, incluido el llamado efecto de encuadre; este concepto establece que, cuando se enfrentan con las mismas opciones, las personas toman diferentes decisiones dependiendo de cómo se enmarquen las alternativas.
En pocas palabras, para ser un negociador exitoso, tu enfoque debe tener en cuenta la naturaleza compleja de la humanidad. A continuación, aprenderás cómo hacer exactamente eso.
La negociación exitosa consiste en generar confianza y obtener información.
Los buenos negociadores se acercan a la mesa de negociación tratando de obtener la mayor cantidad de información posible, tanto sobre la situación como sobre sus contrapartes. Naturalmente, durante este proceso, salen a la luz nuevas cosas, por lo que el éxito significa estar preparado para una curva en el camino.
Por ejemplo, no sabrás realmente qué quiere un terrorista que toma rehenes o cómo se comportará; él podría estar armado a pesar de que le dijeron que no; incluso podría darle información incorrecta para confundirte.
Un ejemplo de la vida real de tal situación se remonta a 1993, cuando el autor estuvo involucrado en negociaciones después de un robo que resultó en la captura de tres rehenes en un banco de Manhattan: dos cajeros de banco y un guardia de seguridad. El ladrón que se comunicó con el FBI dijo que había cuatro ladrones, pero de hecho estaba solo; mientras sus socios acababan de robar el cajero automático, se fue por todo el banco, tomando rehenes en el proceso. Al recordar la situación, el autor se da cuenta de que el ladrón solo difunde esta desinformación para confundir al autor y a sus colegas, y se toma el tiempo para planear su escape.
Por lo tanto, la información es clave, y para obtenerla debe establecer una relación amistosa con su contraparte. Es por eso que un objetivo de la negociación es hacer que la otra parte hable mucho. Al hacerlo, podrás descubrir lo que necesita y quiere.
Dicho esto, nadie te proporcionará información si no confían en ti, y es por eso que la relación es esencial. Si logra establecerla, generarás confianza en el proceso, por lo que es mucho más probable que la otra persona divulgue información útil.
¿Pero cómo puedes establecer una buena relación? Lee lo que sigue para descubrirlo.
Escuchar de cerca e incluso repetir lo que dice tu contraparte puede generar confianza.
Entonces, sabes que la confianza es la clave, pero ¿cómo la estableces?
La mejor ruta es participar en la escucha activa, lo que significa mostrar empatía y demostrar que entiendes lo que la otra persona está pasando. Varias técnicas pueden ayudar.
La primera se llama reflejo, que esencialmente significa repetir lo que dice tu contraparte pero con un tono inquisitivo. Solo considere la negociación del robo en un banco de Manhattan que se comentó anteriormente. El ladrón en esa situación, Chris Watts, hizo continuas demandas de un vehículo. Mencionó que su propio automóvil ya no estaba ya que su conductor había huido.
Al escuchar esto, el autor lo reflejó diciendo: «¿Se llevaron a su conductor?» En respuesta, Watts continuó diciendo que el conductor había huido cuando la policía llegó a la escena. El autor retenía esta información, junto con otras cositas que extrajo durante el reflejo, muchas de las cuales ayudaron al FBI y al NYPD a detener al conductor.
Pero, ¿por qué funciona el reflejo?
En gran parte porque hace que la otra persona sienta que eres similar a él. Después de todo, tu contraparte es solo humana y naturalmente se sentirá atraída por las similitudes. Eso es porque, al igual que otros animales, a las personas les gusta estar en grupos con características similares. Hacerlo nos da un sentido de pertenencia y forja confianza. Esto es poderoso en una negociación: cuando tu contraparte comienza a confiar en ti, será más probable que hable y encuentre una solución.
Para probar los efectos de este enfoque de manera más científica, el psicólogo Richard Wiseman llevó a cabo un experimento en el que los camareros aceptaban pedidos de los clientes. Se pidió a un grupo de camareros que usen el reflejo mientras que al otro se le pidió que utilizara el refuerzo positivo mediante frases como «sin problemas» y «excelente». Al final, los camareros que reflejaban los pedidos realizados por los clientes recibían propinas mucho más altas, ganando 70 por ciento más que el otro grupo.
El tono de tu voz puede hacer maravillas para la negociación.
¿Alguna vez te has molestado con otra persona no por lo que dijo, sino por cómo lo dijo?
Bueno, tiene sentido ya que la entonación y la voz humana son herramientas poderosas que puedes utilizar para negociar con éxito. Por ejemplo, si es probable que la otra parte se altere o se ponga nerviosa, debe emplear una voz profunda pero suave, o lo que el autor ha llamado su voz de DJ de radio de horario nocturno. Al ser lento y tranquilizador, este tono seguramente tendrá un profundo efecto en la otra persona.
Después de todo, lo tranquilizará, haciendo que sea más probable que comparta la información que está buscando. En cierto punto durante la negociación del robo del banco, el autor tuvo que transferir la comunicación con el ladrón con su colega, Joe. Para evitar que Watts se enojara o se pusiera nervioso debido al cambio, el autor le dijo con voz profunda y calmada que Joe estaba afuera y que él estaba adentro. Fue presentado de esa manera descendente, irradiando calma y razón, que Watts ni siquiera se inmutó.
Dicho esto, la mayoría de las situaciones requieren un tono diferente, es decir, tu voz positiva / lúdica. Esta voz comunica que eres tolerante y empático; pone las cosas en una luz positiva con una actitud alentadora.
Si sonríes mientras hablas, esta voz a menudo saldrá naturalmente. Incluso si tu contraparte no puede ver tu sonrisa, aparecerá en el tono de tu voz.
Mientras estaba de vacaciones en Estambul, un colega del autor se sorprendió por la habilidad de su novia para hacer grandes tratos con los comerciantes ambulantes de especias. Pronto se dio cuenta de que ella siempre presionó para obtener mejores precios, pero lo hizo de una manera lúdica y positiva. Si bien los comerciantes eran hábiles negociadores, su enfoque los atrajo, convenciéndolos para que le dieran un mejor precio. ¡Inténtalo tú mismo cuando estés en una tienda o en un mercado!
Comprende las emociones de tu contraparte para posicionarte de manera efectiva en una negociación.
En psicoterapia, el progreso se logra al aprovechar y comprender las emociones de un paciente. Lo mismo vale para la negociación.
En lugar de ignorar las emociones, debes combinarlas con empatía para tu ventaja táctica. Sin embargo, ser empático no significa necesariamente estar de acuerdo con la otra persona. Simplemente significa intentar ver su perspectiva. Aquí es donde la empatía táctica entra en juego; se refiere a usar tu comprensión de la perspectiva de tu contraparte para posicionarte mejor en la negociación.
Una técnica para hacerlo se llama etiquetado. Simplemente se refiere a decirle a tu contraparte que comprendes y reconoces tanto su posición como sus sentimientos.
Este simple enfoque funciona calmando a la otra persona y haciendo que se comporte de manera más racional. Solo toma un estudio de 2007 del psicólogo Matthew Lieberman en la Universidad de California. Lieberman mostró a los participantes imágenes de personas que expresaban una emoción fuerte, activando así sus amígdalas, el área del cerebro responsable del miedo. Sin embargo, cuando a los mismos participantes se les pidió que indicaran qué emociones veían, sus cerebros experimentaron actividad en las áreas relacionadas con el pensamiento racional.
O considere un ejemplo de 1998 cuando cuatro prófugos de la prisión, que se cree estaban en posesión de armas automáticas, se escondieron en un apartamento de Harlem. El autor descubrió lo que estaban sintiendo y luego etiquetó esos sentimientos; les dijo que sabía que no querían abandonar el departamento, que les preocupaba que si abrían la puerta, les dispararían y que tendrían miedo de volver a la cárcel.
Después de seis horas de silencio sepulcral, los fugitivos se rindieron y más tarde le dijeron al autor que los había calmado. En otras palabras, su etiquetado había funcionado. Simplemente entendió y reconoció sus emociones, alcanzando un resultado favorable en el proceso.
No aceptes las demandas de la otra parte, no te comprometas y no te apresures.
¿Alguna vez has tenido tanta prisa por resolver una disputa que terminaste descontento con el resultado final? Nadie quiere eso, y es crucial recordar que aceptar un mal trato o incluso comprometer es siempre un error. Esto se llama dividir la diferencia, y debes evitarla a toda costa.
Después de todo, cada ser humano, su contraparte incluida, tiene pensamientos y necesidades que ella no compartirá o tal vez ni siquiera sepa. Cuando tu contraparte pide algo, nunca puede estar seguro de si realmente lo quiere, por lo que darle lo que pide no necesariamente resolverá el problema.
Digamos que alguien tiene como rehén a un político y dice que le cortará la cabeza a menos que reciba un millón de dólares. Mientras que el secuestrador dice que el dinero es lo que busca, podría querer hacer un comentario político. Si eso es cierto, y le das el rescate, no se sabe si liberará al rehén.
Por la misma razón, es esencial tomarse su tiempo, incluso cuando tu contraparte establece fechas límite. Recuerda, tu trabajo es aprender sobre la otra parte y, si estás presionado por el tiempo, es probable que tu juicio se nuble. Es importante que evites esto. Puede ser útil recordar que la mayoría de los plazos son flexibles y relativamente aleatorios.
Solo toma como un ejemplo el caso de la esposa de un policía haitiano que fue secuestrada. Los secuestradores exigieron $150,000 y, luego de semanas de negociación, el autor vio un patrón; a medida que se acercaba el viernes, los secuestradores presionaban más por el rescate. Se dio cuenta de que querían divertirse y, para hacerlo, ¡necesitaban dinero!
Entendiendo esto, el autor pudo determinar que los plazos no eran tan serios y que podía negociar un precio mucho más bajo ya que no necesitan $150,000 para pasar un buen rato en Haití.
Como en todas las demás negociaciones, la paciencia, el tiempo y la información fueron fundamentales para un resultado exitoso.
Resumen final
El mensaje clave en este libro:
Al emplear algunas técnicas simples y entender qué necesita la otra parte, puedes negociar cualquier situación, ya sea con tu jefe, tu pareja en casa o con tu concesionario local de automóviles usados. La clave es mantener la calma y establecer la confianza con la otra persona.
Consejo procesable:
Prepárate para el extremo.
En cierto sentido, la negociación es como la guerra: es crucial conocer a tu enemigo. Es por eso que siempre debes dejar que tu contraparte haga la primera oferta. Dicho esto, también debes estar preparado para que esta oferta inicial sea extrema. De hecho, es completamente normal que las primeras ofertas estén lejos de tus expectativas. Solo ten en cuenta que esto solo representa el límite para tu contraparte y es casi seguro que obtendrás un trato mucho mejor.
